なぜ顧客に執着したアマゾンが最も重要なビジネスの力であるか

CRMウォッチリストの受賞者

Star Trek:50年にわたる積極的な未来主義と大胆な社会的解説、MicrosoftのSurfaceオールインワンPCが10月のハードウェアの発売を見出し、iPhone 7、新しいApple Watch、AirPodを手がけ、GoogleはApigeeを6億2,500万ドルで買収

CRMウォッチリスト2014の受賞者は、….

CRMウォッチリスト2014:初めての場合:ウォッチリストエリート、パートI

CRMウォッチリスト2014:これまでの1回目:ウォッチリストエリート、パートII

CRMウォッチリスト2014:初めての場合:ウォッチリストエリート、パートIII

「生涯の成果」 – オスカーや他の有名な賞になると、通常、他の賞を受賞していないが、その機関が代表するものほど重要な仕事をしている人にそれを認識してください。

私は今年の生涯功績の勝者について同じように感じています

Amazon.com

私は彼らに何らかの賞を与えたことはありませんし、質問票を私に提出したこともありませんでしたが、21世紀の中で最も破壊的な組織 – あるいは少なくとも今世紀の最も破壊的な事業 – を無視することはできますか?

それについて考える。 20年前(1994年)の設立以来、彼らはビジネスがどのように行われているかを変えてきました。彼らは誰であるのか分からないのですか?これは、ビジネスがどのように行われているか、顧客とビジネスとの関係、顧客が期待するもの、製品の取り扱い方法、カタログの作成方法、出荷の仕方、配送の影響を根本的に変えた企業です。

彼らは、顧客の経験をパーソナライズできるものに変えましたが、実際には個人的ではありません。彼らは、顧客に、めまいはあるものの、管理しやすいサービスセットをエコシステムに与えました。これは、顧客が望むもの、望むときと使用する方法を選択できるようにします。彼らは絶え間なく革新し続けており、段階的に改善しています。彼らは自分自身の市場であり、市場のファシリテーターであり、これらの市場はデジタルとアナログの両方です。顧客が喜んで購入するエコシステムを提供します。

Amazonのベストプラクティスは、Amazon PrimeとMaydayの2つです。 Amazon Primeは、あなたが覚えていれば、輸送にお金を節約するだけでなく、より良いサービスを提供するサービス(2日間の発送)を返すサービスとしてスタートしました。今では、出荷を含む福利厚生のバスケットですが、数万、おそらく何十万ものビデオを見ることができ、多くの場合、利益の一部としてダウンロードすることができます。 Amazonのビジネス価値はAmazon Primeの顧客がメンバーシップの前よりも40%多く消費されていることがわかりました。巨大な返品。

混乱の可能性は十分に強く、大手CRMベンダーが顧客サービスのメーデーをどのように計画しているか教えてくれました。

メイデイは、アマゾンがどのように崩壊するか、あるいは少なくとも混乱の可能性を設定する方法のもう一つの例です。それは単純な前提です。 AmazonのKindle HDXシリーズの新しいタブレットにはボタンがあります。そのボタンをクリックすると、15秒以内に小さなビデオウィンドウのライブカスタマーサービス担当者がお客様の許可を得て「マシン」を引き継ぐ能力を持ち、画面上で顧客サービスに関する質問を処理します。 1日24時間、週7日。

短期的な収益性や短期的なウォールストリートの反応ではなく、長期的な市場リーダーシップの観点から投資意思決定を継続していくつもりです;分析的な投資の効果、受け入れ可能なリターンを提供しない投資家を投棄し、最も効果的な投資への投資を強化することが含まれます。私たちは、成功と失敗の両方から引き続き学びます。

これは効果的なデジタル顧客サービスのパラダイムであり、他の企業が「オンライン」サービスをどのように扱うかのベンチマークでもあります。突然チャットは現代的ではないようです。混乱の可能性は十分に強く、大手CRMベンダーが顧客サービスのメーデーをどのように計画しているか教えてくれました。すでにパラダイム。

しかし、これらの消費者関連の努力は破壊的なものではありません。 Amazonは、サーバー上に多くの容量を残しており、Amazon Web Servicesが生まれていることがわかりました。彼らは現在、クラウドインフラストラクチャのプロバイダーです。

これはメイデイでは止まらない – すべての人が1ヶ月以上前に60分を見ているようだ。インタビューでJeff Bezosはソーシャルネットを鳴らしている初期のプロトタイプ配信ドローンを示しました。それは多くの思惑と終末の思考につながりましたが、まさにアマゾンが何をすることができるかを示すイノベーションです。

この小さな小さなサンプリングは、彼らが大規模に行うこと、彼らがうまくやっていること、そして「規模で」の顧客のフィードバックに注意を払い、彼らがやっていないことを修正することをさらに顕著にするものです。たとえば、2013年のクリスマスまでの間に毎秒4.26個のアイテムを販売し(2,700万件以上)、KindleやKindleの火災は過度に増加しましたが、Maydayボタンを押したときの平均時間ライブビデオチャットは9秒でした。それが終わったときはいつでも。

タブレット、アマゾンはAlexの音声アシスタントをFire HD 8のアップグレード版で、Amazonはアマゾン、食料品業界では無料のレストランでスマートフォン、Smartphoneはモトローラが$ 149のMoto G4 Playを米国で発表し、 Paytmは即時のライバルになり、電子商取引の戦いの舞台を築く

Amazonの混乱と継続的な革新の長寿の鍵は、2011年の株主総会でJeff Bezosが最もよく表したものです。 Amazonがなぜもっとチャンスを取っていないのか(珍しい質問)、Amazonがなぜ成功したのかを話しました。彼はそれは “私たちはビジョンに頑固で細部に柔軟に対応しているから”と言っています。

「頻繁に発明して失敗しても構わないのであれば、会社全体に本当に賭ける必要がある時点までは決して到達することはできません。 AWSは約6,7年前にも開始されました。私たちは今より多くの種子を植えていますが、それについて話すのは時期尚早ですが、種を植え続けるつもりです。そして、私たちがしているすべてがうまくいかないことを保証することができます。そして、私はそれについて心配していません。私たちはビジョンでは頑固です。私たちは細部に柔軟に対応しています。

しかし、あなたが戻ってきて、「いいえ、私たちはこのビジョンを信じています」と言うと、頭を下げて、集中して、あなたのビジョンを構築しています。

これは21世紀の成功の真の北です。成功している別の会社も、Watchlist Eliteの勝者 – salesforce.comと同じ正確な見通しを持っています。彼らはもっと頻繁にFacebookと同じだが、思考や練習ではAmazonよりFacebookのほうがはるかに似ている。しかし、Amazon.comは標準を設定し、パラダイムです。

まだ完全には確信していない?まあ、私はちょうどここの小さな町の人です。私はアトランタの大物をこの1つに連れて来て、なぜAmazon.comが2014 Watchlist Lifetime Achievement Winnerになるべきかを示しています。 CRMFanazのCRMインフラストラクチャとパートナーであるBFAM、Brent Learyに、Amazon.comがこの賞を受賞する理由を教えてください。彼は「Amazonの効果:新しい顧客文化がどのようにクレイジーな新しいビジネスチャンスを生み出し、適応しない会社を殺害しているか」というAmazonについての本を書いています。これは今年の夏のInformation Todayによって出版される予定です。私は彼がここで私の選択を確認したと思う。

Learyさん、それを取り除く。

————————————————– ———

私はAmazon.comのファンだった。1997年に、私はチャンスを掴んで、Adobe Photoshop Classroomを書籍の$ 30.95で注文した。その年の6月3日。私はこれを知っています。私はAmazonのアカウントに入って注文履歴を見ることができます。これは書籍から映画、音楽、スニーカー、コンピュータなどすべてを購入して約10,000ドルを費やしたことを知っている理由です。私は書籍をデジタル形式で購入しました。私は木曜日にMacBook Airを購入し、金曜日にそれを手に入れました。

しかし、2008年の終わりまで私はこのことについて本当に考えていませんでしたが、私に最も魅力的な会社について質問されました。

当時、私はビジネス開発の専門家(および同僚のデラウェア大学の同僚)David Bullockと提携し、Obamaのキャンペーンがどのようにソーシャルおよびモバイル技術を使用して最終的に大統領に当選したかを追跡するBarack 2.0プロジェクトから脱退しました。だから、FacebookやTwitterに費やしていても(今日の41万人と比較して、ObamaのTwitter従業員数が40,000人を下回ったときのスクリーンショットがまだ残っている)、YouTubeや他のメディアのダーリングでは、彼らに魅了される

しかし、その日、私はAmazonからのメールでパッケージを入手しました。何らかの理由で、私が何年に渡って買収したかについて考えさせました。それから、私は10年近く近く、会社の誰かに話すことなく、絶えずAmazonを買っていたことに気付きました。そして、それは私にとって、特にCRMの観点からは魅力的でした。

その瞬間から、Amazon.comは、中小企業の人、CRM業界の人、テクノロジーライター、ガジェットのオタク、そして最も重要なのは、私ができるだけ迅速かつ簡単に注文するもの。そして、2010年に私が「非CRM」のCRM会社について4つ書いたところ、アマゾンは顧客の関与に最も大きな影響を与えると考えていました。

注文と履行に関する専門知識は、企業(および業種)が顧客の期待に応えて、より迅速な配送を低価格で実現できるようにしました。

誰もが、私たちが買い物をしたり読んだりする方法を変えたことを誰もが知っています。また、Amazon Web Servicesを使用してビジネスを作成する方法も変更され、あらゆる規模の企業がコアコンピテンシーや顧客中心のモデルに集中し、サーバーやソフトウェアを維持することは少なくなっています。

注文と履行に関する専門知識は、企業(および業種)が顧客の期待に応えて、より迅速な配送を低価格で実現できるようにしました。

Amazon Primeは、顧客に迅速な配信、ビデオのストリーミング、およびブック共有を提供するうまく成功した会員プログラムであるだけでなく、サブスクリプションビジネスのポスターの子です。彼らは貴重なサービスを追加し続け、プログラムが始まって以来価格を変更していません。私はこれが2000万人以上がプライムメンバーである主な理由だと推測しています。

摩擦を取り除き、顧客のショッピング体験を向上させるために情報を継続的に使用することは伝説的なことであり、すべてのビジネスウェブサイトの期待に応えています。 Travelocityの創設者でKayak.comの会長であるTerry Jonesは、昨年彼と一緒に行った会話のように

「常に革新は今日の顧客に追いつくために非常に重要です。アメリカ人の20%がタブレットデバイスを持っています。私たちは常に前進しており、すべてのウェブサイトから、 Amazonのようなラリーの保険会社のサイトはどうですか?私たちはそれがない時には挫折します。

これらは、eコマースだけでなくモバイルコマースの原動力でもあります。同社によると、2013年のホリデーシーズンは、アマゾンにとって最高のもので、Cyber​​ Mondayで36.8M以上のアイテムが世界的に発注された。 BusinessInsider.comの調査によると、AmazonはEbayとWalmartを含むモバイル小売商の「Big Three」を率いている。

最後に、顧客中心の文化は、7つの業界にまたがる100のトップブランドのForeSeeエクスペリエンスインデックスを最初に上回っています。 Foreseeは75,000人のアンケートについて、「FXIは、100点満点で100ブランドの満足度スコアを計算し、将来の行動を予測する3つの重要な測定値を顧客の経験から定量化する – Retention、Upsell and Recommend ”

だから、Gさんがこの非常に名高い差別のためにBさんとアマゾンの人々を選んだのは驚くことではありません。あらゆる規模の企業のCEOにインタビューしてみると、Bezos / Amazonが彼らの企業の発展に及ぼした影響は、AWSを使ってテクノロジー基盤/ビジネスモデルを構築するという観点か、彼らのアプローチを顧客の強迫観念に再現しようとしている。魅力的なのは、おそらく最も魅力的なことは、ベゾスは1997年に書かれた株主の皆様に書かれた歴史的な最初の手紙の中に同社の取り組みを掲げたことです。以下は、彼が会社の基本的な経営と意思決定のアプローチを記述するために使用した最初の3つの箇条書きです

これらの同じ原則が依然として同社を導いていることは容易にわかります。これは、Amazonがこれまでに行ってきた他のすべてのものと同じくらい魅力的なBezosにも焦点を当てています。もちろん、AmazonとBezosがどのように運営されているかは、誰もが納得できるわけではありません。しかし、顧客との関わりの観点からは、男性と企業の両方が、顧客が彼らがひいきにしている組織から期待していることに及ぼす影響を否定することは困難です。

そして、日曜日の配達の約束、またはあなたの正面玄関でパッケージを降ろすドローンの見通しは、いつでも15秒であなたを担当者に連れてくるKindle Maydayボタンで、私たちはアマゾンが顧客の関与に与える影響を考慮して、

Terrell Owensの不滅の言葉では、あなたのポップコーンを手に入れて、Amazonから購入する時が来ているかもしれません – 彼らは今も特定の分野で食料品を提供しています。そして、いつか私は顧客サービスに電話しなければならないかもしれませんが、17年後には数え切れませんが、私は息を止めません。彼らが私のものを手に入れようとすることをより簡単かつ迅速にし続ける限り、それは私が必要とするすべての顧客サービスです。

————————————————– ———

ありがとうございます。

Amazon.comの中断の資格情報については疑問がありません。ブレントと私の簡単な見方の両方でわかるように、Peppers and Rogersの伝統と21世紀の最も重要なビジネス・パートナーであり、第3回CRM Watchlist Lifetime AchievementのIBM Value for Business Value賞。 Amazon.comへのおめでとう!

しかし、私たちはここで止まらない。明日の午後2時東部時間にブレントと私はあなたが興味を持っているなら、CRMのPlayazの特別なエピソードで “事物アマゾン”を話すつもりです。ここをクリックして、いつ開始するのかを通知されていることを確認してください。

次の記事:2014年ウォッチリストエリート:テクノロジーベンダー – Salesforce.com、Microsoft、Blackbaud、Infusionsoft、Xactly

アマゾンはAlexの音声アシスタントをアップグレードしたFire HD 8でタブレットに届けます

Amazonは無料レストランの配達で食品産業をさらに深める

モトローラ、米国で$ 149のMoto G4 Playを発表、今予約受付中

FlipkartとPaytmは即座のライバルになり、電子商取引の戦いの舞台に立つ